红脸白脸客户的应对是一个复杂问题，所以今天会学术化一些，请多思考。
针对红脸白脸客户的分类，有会员表示还是不够清晰，我想还是有必要简化一下，让大家有个比较清晰明确的认识。我采用一个新的解释和分类方法，这个分类方法相对清晰和简便，大概能覆盖80%的客户：
客户组随同人员的3种情况：
随同参谋：不打算购买产品，是潜在客户请来的参谋决策的人，这个人的专业能力被潜在客户信任，或可能有行业经验，或可能有产品经验，或可能是因为年龄更大，社会阅历丰富。他不会出资，也不用对潜在客户的决定负什么责任。
单纯出资人：单纯出资人陪同。购买决定更多由潜在客户本人决定。比如女朋友喜欢哪个包，男朋友都会为其购买，但是对于是哪个包，他不是真的在乎。只是最后付费，所以只关心价格。
重要决策人（共同出资人）：在决策中起重要作用，比如夫妻给孩子选择培训机构，夫妻选择汽车，房子。比如两个朋友选择共同准备参加的健身会所。他们可能自己出自己的资，也可能从共同账户出资。还有可能其中某人不怎么出资，但是对产品一样非常在乎，比如全职妈妈为自己的孩子选择培训机构，学费是工作的爸爸出，但是妈妈的意见非常重要，基本上从产品角度考虑的更多。
OK，下面的问题就是如何确认随同人员的角色：
其一，如果两个人表示只有一个人会购买产品，那么这个陪同者，大多是参谋。我们往往会忽略参谋。参谋一般表现为说话不多，以倾听为主，但是会在咨询末尾开始提出质疑。参谋由于很少发言和参与对话就有更多的时间思考和判断，发现产品的缺陷，购买产品后可能出现的需要关注的事情。请重视这个参谋，不要相信他只是随便一个朋友，一个同事，而忽略其重要性。今天的出现一定有他的道理，有可能就是你的同行，这个人永远躲在暗处观察，对我们非常不利。从一开始，我们就应该对其关注，和其对话，了解他们之间的关系。在交谈过程，多交流，即使只是眼神交流。也可以问他一些问题，如“您是怎么看的？”“您觉得他适合比较活力的车型还是比较稳重一点的？”“他是不是特别喜欢这种风格的衣服？”通过问题和交流，了解这个参谋。参谋的意见非常重要，对于客户的购买决定有极大的左右。我们需要认可他的观点，让他感受得到尊重。让他认可我们的产品和服务，让他和我们一起来影响客户。
其二，如果是两个人关系紧密，比如情侣，夫妻，购买一个家庭产品，或者是好朋友表示对同一个产品感兴趣，那么观察谁是重要决策人或者单纯出资人。也是利用提问题的方法，比如“你打不打算给女朋友报名啊？”“我估计家里经济是您做主吧？谁做主啊一般？”这些问题都是能够帮助大家深挖其实际身份。当然，也要辅以观察客户相互之间眼神交流，肢体语言，比如亲密程度，来判断其关系。重要决策人的意见非常重要，尤其对于产品，要让他信服。而对于单纯出资人，要考虑的产品的经济性因素。考虑到他能获取的价值到底是什么，可能会是花最少的钱，来获取购买者的快乐和满意，当然如果他有某种需要可能被满足，结果是最好的。 最后就是，试探看看陪同者是否也是潜在客户，比如“您是不是准备一起健身呢?我觉得您也应该锻炼锻炼”“我觉得您挺适合健身的，如果再练练胸就完美了。”这个不多做讨论了。
我们想应对红脸白脸客户，首先要了解客户之间的关系，为什么他们两个，或三个同时出现在这里。只有了解他们之间的关系，我们才能知道，他们每个人的需求，为什么会有矛盾，比如说，一个参谋没有得到应有的尊重，就不会认可产品，因为这可能是他今天来的唯一需求，当然他有可能也不愿意带着潜在客户到处跑，希望能快点有个决定。比如，一个出资人，就希望物美价廉，因为他根本不会享受产品，只是单纯的付出金钱。比如，两个重要决策人，一个关心价格，一个关心产品是否适合自己，他们的需求就会出现矛盾。
总而言之，红脸白脸客户的存在，在商务谈判中，很多是为了讨价还价，获取更多利益。但是在零售行业，更多的确实是大家不同的需求没有得到满足，讨价还价的不会太多。所以我们研究BtoC的销售中出现的红脸白脸，更重要的是了解客户身份的不同，从而解决客户需求的不同。
我们在第一期说的，预设的红脸白脸客户，随同参谋居多，其次是单纯出资人。自然产生的红脸白脸客户，往往是由于两个重要决策人需求不一样，自然产生了分歧。
下期是关于红脸白脸客户的最后一期，会把具体实操的要点给大家总结归纳一下，请关注。这个课题很漫长，但是希望大家抱着攻关的精神，一次彻底领悟透彻。
思考题：请大家分析一下，上一期中的情侣咨询健身房，属于什么客户组。
（来源：微信公众平台 greatsales）
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发表于 2014-7-4 20:11:34
