任何公司都会犯错。当出现危机时，态度比什么都重要。所有学过“危机公关”课程的人都该知道5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。「危机公关」成功的第一项就是要主动承担责任。无论谁是谁非，第一时间要摆出承担责任的姿态。
就在收到这条微信前不久，刚看到一位饿了么工作人员的微博截图刷屏。
「对不起，饿了么今天忘记给央视续费了。」后面连着两个哭的表情。
他发出微博那会儿应该是调侃，但删掉微博那会儿估计已经真的哭了出来。地震的时候，政府会提醒人们警惕「次生灾害」，譬如塌方、堰塞湖之类的。这位名为「饿了么-大先生」的高级市场经理，妥妥地给「饿了么」招了黑。不过倒也是，
如果没有这么一出，今年的3·15晚会得多冷啊。
她说「感觉今年3·15影响力大不如前。」
其实挺正常的，传统媒体的影响力多少都有些下滑，观众基础本来就不牢了。
你打假的品牌中又没太多耳熟能详的大品牌，主题只有一个，就是「向互联网企业开炮」。
这几个品牌中，饿了么是比较特殊的一个。
当头炮，大家的子弹刚好上膛，精力十足，正怒目圆睁地瞅着即将出现的靶子，还没疲倦。这几个东西一叠加，就注定了饿了么这一仗势必不好打。结果大家都在等着公司什么时候接招时，员工「大先生」的枪不小心走了火。过了蛮久，一封官方声明才姗姗来迟。
高度重视……
紧急成立……
连夜部署……
致力于推进……
……
......
承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。一封饿了么CEO张旭豪的内部信对此事再次做出了回应。
这封信终于让危机公关有了点样子。
不再那么官腔，也不再推卸责任，这样的姿态让人看到了事情改善的可能。总的来说，公关能力还是跟公司大小之间有着正相关的关系。车易拍第一时间发出的公关稿，除了「极其失败」，几乎没有其他的词可以形容。
整篇声明读下来，就是在为自己的行为找一个推脱的借口。
但是，
在大多数舆论危机被突然引爆，大众批判情绪高昂的情况下，无论谁对谁错，除了道歉和表决心整改之外，就不要为自己找借口了。消费者没有耐心去听其他东西，所以这些借口从来不会有效。当大众情绪平复之后，再与他们理性沟通，将真实想法说出来。那个时候，人们的心情已经平复，传播的效果一定会更好一些。「车易拍」的第二份声明终于提及了「郑重道歉」的字眼。
所以，之前顽抗这么久，找骂无数，值得吗？
很多企业侥幸地想着能不道歉就不道歉，道歉就证明自己错了，会使危机变得更大。但其实错了，以最快的速度道歉才是平复危机最好的办法。一边看315晚会，一边在想国内有什么好的公关案例可供参考。本科毕业论文写的就是「危机公关」，当时找了100个案例做内容分析。一轮分析下来，发现做得好的很少，做得特别好的凤毛麟角。但昨晚突然想到，如果跳脱企业的限制，高晓松的案例堪称经典。当我们现在看《奇葩说》、看《晓松奇谈》、听高晓松调侃自己是「矮大紧」、在微博上狂发自拍不遗余力「恶心」大家时， 当时，这事儿的严重程度，可比现在这些危机都大得多。无论电视、纸媒还是网站都进行了长篇累牍的报道，甚至通过长时间现场直播的方式扩大事件影响。但高晓松当晚在事故现场，第一时间就表达了道歉之意。第二天开说明会时，大幅度鞠躬，一连说了12次对不起，更是留下了「对不起，永不酒驾」的白纸黑字。这一连串的行为，安抚了大众的情绪，使自己有了更多的应对空间。在随后的庭审过程中，他也非常清晰地表达了承担责任的意向。
庭审之后，媒体纷纷用「四个愿意」作为标题报道这一事件，危机成功止损。
但在听完分析后，高晓松表示「坚决不上诉」，并由助理代为更新微博，表示「不上诉，再次抱歉：对不起……」高晓松的朋友张亚东和小柯，证明高晓松平时喝酒都找别人代驾。
危机情况下，自己说话的可信性大幅降低，寻找第三方代为发声，让话语有了说服力。
刑满释放后，高晓松履行自己的诺言，拍摄了拒绝酒驾的宣传片。
至此，高晓松在短时间内成功完成了「安抚—止损—修复」的系列动作。
昨天315不幸中枪的企业，或许真的应该复盘一下高晓松的危机公关过程。毕竟，
错误只能代表过去，态度才能代表未来。
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转载自微信公众号“ Emarketing”（ emarketing0506），作者：E先僧。本文已获转载授权，版权归原作者所有，如需转载本文请联系原公众号作者！
发表于 2016-3-16 23:02:35
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